Stocard: Wachstum durch ein exzellentes Produkterlebnis

Herr Goß, Sie sind Mitgründer von Stocard. Eine Mobile Wallet mit integrierten Kundenkarten. Wie kann ich mir das vorstellen?

Wir bei Stocard haben uns zum Ziel gesetzt, ein digitales, ganzheitliches Kundenerlebnis zu schaffen. Durch die Stocard App muss der Kunde nicht mehr seine gesammelten Kundenkarten mitbringen. Sie befinden sich, nach einmaligem Scan, gesammelt in der App. Diese können beim Bezahlen direkt vorgezeigt und eingescannt werden. Daneben sind wir stetig dabei, die Funktionen in der App zu erweitern. Beispielsweise sind neben den Kundenkarten auch Coupons integriert. Hat ein Kunde also etwa den „Karten Assistenten“ aktiviert und steht im Drogeriemarkt, erinnert ihn die Stocard App mittels Benachrichtigung daran, den Einsatz seiner Kundenkarte nicht zu vergessen. Und noch etwas weiter nach vorne geschaut, soll es künftig auch möglich sein, mit der App zu bezahlen.

Wie kamen Sie auf die Geschäftsidee?

Das ist eigentlich ganz lustig. Ich war zu der Zeit gerade mit einem meiner beiden Mitgründer in Australien unterwegs. Wir lagen am Bondi Beach und haben uns gefragt, was die Zukunft wohl bringen mag… Er erwähnte plötzlich, dass man immer so viele Plastikkarten im Geldbeutel hat und wir kamen auf die Idee: Hey, wie wäre ein App, die alle Kundenkarten beinhaltet? Die Idee beschäftigte uns die nächsten Tage. Im Flugzeug schrieben wir dann – da wir gerade kein Papier zur Hand hatten – unser erstes Konzept auf die Spucktüte.

35 Millionen Nutzer, 1,6 Millionen Kunden allein im Januar. Wie seid Ihr bei Stocard so stark gewachsen?

Das sieht auf den ersten Blick super aus und wir sind auch stolz darauf. Tatsächlich war es jedoch harte Arbeit dort anzugelangen. Datenauswertungen, um Nutzerbedürfnisse zu verstehen, dieser oder jener Button, wie groß, wie klein… um mal einige Punkte zu nennen, die uns immer wieder begegnen, um die App zu verbessern. Tatsächlich ist der Hauptwachstumstreiber das Produkt selbst. Wir fokussieren uns nach wie vor darauf, die App und das Nutzererlebnis zu optimieren. Marketing kann das Wachstum etwas beschleunigen, funktioniert aber nur, wenn ein exzellentes Produkt die Basis ist. Oder andersrum ausgedrückt: Der Effekt von Marketingmaßnahmen verpufft ganz schnell, wenn das Produkt nicht sehr gut funktioniert. Damit die App regelmäßig genutzt wird, konzentrieren wir uns auf KPIs. Eine davon ist Retention – sie misst, wie viele Kunden nach 30, 60 oder 90 Tagen die App nochmals nutzen. Um diese zu steigern, müssen wir beim Nutzer einen Wert schaffen und diesen erlebbar machen. So werden neue Funktionen eingebaut, unmittelbar vertestet und falls diese nicht gut ankommen, wieder entfernt. Dazu führen wir eben auch regelmäßig A/B-Tests durch.

Wie seid ihr vorgegangen, um das Produkt zu optimieren?

Eine der Methoden, die wir viel genutzt haben, ist „Magic Moments“ zu definieren. Das sind Punkte innerhalb der Customer Journey, an denen beim Kunden Wert generiert wird. Der erste „Magic Moment“ ist zum Beispiel der Moment, in dem der Kunde eine Karte in die App hinzufügt. Das heißt, er hat verstanden, dass er in Zukunft keine Plastikkarte mehr benötigt. Der zweite „Magic Moment“ kann wiederum die Nutzung beim Bezahlen, sprich das Vorzeigen der App und der Scan eines Coupons, sein.

Diese Momente werden fortlaufend optimiert. Fragen, die uns dabei beschäftigen, sind u.a.: Wie kann der Upload-Prozess für den Kunden vereinfacht werden und wie wird die Karte an der Kasse angezeigt? Genau auf solche Fragen versuchen wir Antworten zu finden und diese in der App umzusetzen. Im Wettbewerb gewinnt letztlich das beste Produkt, daher müssen wir uns kontinuierlich weiterentwickeln. Dabei ist es vor allem wichtig, mutig zu sein und etwas komplett Neues zu wagen.

Welche großen Herausforderungen gab es bisher?

Da fallen mir ganz viele ein. Als wir das Produkt in Deutschland auf den Markt gebracht haben, stellten wir fest, dass die deutschen Kassensysteme noch nicht wirklich mobilfähig waren. Der Kunde hat die App hingehalten und der Scanner konnte es oftmals nicht lesen – die exzellente Customer Experience war also dahin. Beim Start von Stocard war der deutsche Markt für Mobile noch nicht so ausgereift – heute hat sich das zum Glück geändert.

In Österreich stellten wir dann aber erstmals fest, wie groß das Potenzial der App eigentlich ist und welche Nutzerzahlen erreichbar sind. Das war für uns der Startschuss, in weitere Länder zu expandieren und möglichst schnell datengetrieben zu analysieren, wie vielversprechend die Aussichten sind. Während viele Länder sehr gut funktionierten, gab es auch Länder – wie zum Beispiel Dänemark – in denen das Verlangen nach einer Lösung wie Stocard nicht so stark war.

Rückblickend kann ich dazu sagen, dass unsere Haltung viel auszuprobieren sowie die frühen positiven Erfahrungen mit der Internationalisierung die Weichen dafür gestellt haben, wo wir heute stehen.

Was ist insgesamt für eine Skalierung besonders wichtig?

Erstens: Kontinuierliche Produktoptimierung – nachhaltiges Wachstum kommt durch ein exzellentes Produkt- und Nutzerlebnis und Kleinigkeiten machen langfristig einen großen Unterschied. Zweitens: Kernkompetenzen wie die Programmierung und Entwicklung der App sollten unbedingt im Unternehmen bleiben. Drittens: Harte Arbeit und Durchhaltevermögen, während Kleinigkeiten oft schon zwischen Sieg und Niederlage unterscheiden, bedeutet ein halber Tag mehr Arbeit pro Woche schon 10% mehr Input.

Wie geht es weiter mit Stocard?

Wir werden auch weiterhin das Kauferlebnis optimieren sowie weitere Händler und Funktionen integrieren. Wir sind überzeugt, dass der Geldbeutel der Zukunft vollständig digital sein wird. Es wird völlig normal sein, mit der Mobile Wallet an der Kasse zu bezahlen. Wir wollen diese Wallet sein.