Mit Künstlicher Intelligenz zu besserem Kundenservice

Wenden sich Kundinnen und Kunden an die Bank, erwarten sie schnell kompetente Antworten. Dabei vergleichen sie die Service- und Antwortzeiten nicht nur mit denen anderer Banken, sondern mit allen Dienstleistern, die sie darüber hinaus nutzen – von Amazon bis Zalando. „Unsere Kundinnen und Kunden wollen dort abgeholt werden, wo sie gerade sind – und das jederzeit. Mittlerweile verfügen digitale Assistenten über einen solchen Reifegrad, dass sie hilfreiche Antworten zu vielen Fragen rund um das daily Banking geben können und somit einen echten Mehrwert stiften“, erklärt Marc Ernesti, Geschäftsführer der Commerz Direktservice GmbH, dem zentralen Kundendialogcenter für Privat- und Unternehmerkunden der Commerzbank. Die Vorteile liegen auf der Hand: Mitarbeitende mit Kundenkontakt können von einfachen, repetitiven Kundenanfragen befreit werden und freie Kapazitäten besser für komplexere Kundenanliegen und Vertrieb nutzen.

Einsatz von Künstlicher Intelligenz

Wie bei den meisten innovativen Technologie-Konzepten hat sich im deutschsprachigen Raum die englische Bezeichnung, hier Conversational Artificial Intelligence (AI), durchgesetzt. Eine deutsche Übersetzung könnte „durch Künstliche Intelligenz gestütztes, automatisiertes Dialogsystem“ lauten. Was sich genau dahinter verbirgt, wird klarer, wenn man sich die Verwendung ansieht. „Unser Chatbot ist 24/7 verfügbar und reagiert auf Fragen mit einer natürlich-sprachlichen Antwort. Über Konkretisierungsdialoge kann er auch komplexere Fragen beantworten. Darüber hinaus arbeiten wir laufend daran, die Antworten des Bots immer passgenauer zu trainieren und auch neue Themen aufzunehmen“, sagt Marc Ernesti. Mit der Nutzung von neuronalen Netzwerken wird ein in Computern simuliertes „Gehirn“ kreiert, welches die verschiedenen Äußerungen von Nutzerinnen und Nutzern verstehen und prozessieren kann. Die Entwicklung dieser Technologie ist aufwendig und setzt nicht nur bankspezifisches Wissen voraus, sondern auch Sprach- und Logikwissenschaft, gepaart mit Programmier-Expertise. Hierbei konnte das Know-how von Google genutzt werden. Im ersten Schritt ging es um das klare Herausarbeiten sogenannter Intents, also der relevanten Absichten oder Ziele der Kundinnen und Kunden. Sie sind entscheidend für den Erfolg, denn ihnen werden mögliche Fragen und die entsprechenden Antworten zugeordnet, programmiert und schließlich ausgiebig getestet. Im Ergebnis entstehen intelligente Programme, sogenannte Chatbots (= chatting bots, Kommunikationsroboter), die eigenständig mit Nutzern kommunizieren können. Ein Beispiel aus dem Alltag vieler Menschen: Sie nutzen mittlerweile Siri oder Alexa, die im weitesten Sinne auch Bots sind, um die aktuellen Temperatur- und Wetterverhältnisse in Erfahrung zu bringen (Intent). Der befragte Bot liefert die Antwort, egal ob der Nutzer „Wie wird das Wetter?“, „Wie kalt ist es?“ oder „Brauche ich einen Regenschirm?“ fragt.

Auf dem Weg zum Kunden-Chatbot

In nur neun Wochen konnte das Team in einem agilen Projekt einen ersten und bereits zuverlässigen Chatbot entwickeln und testen. Dabei wurde die Conversational AI Platform von Google namens Dialogflow CX genutzt. „Unser Chatbot Bene ist heute schon in der Lage, auf mehr als 250 verschiedene Kundenanliegen passend zu reagieren. Tendenz steigend. Er leistet Hilfestellungen zu den gängigen Fragen beispielsweise rund um das Online Banking, Karten, Konten- und Zahlungsverkehr. Daneben leitet er Kunden bei Bedarf direkt auf Servicestrecken und relevante Funktionen in der App weiter. Sofern die Kundenfrage durch einen Mitarbeiter beantwortet werden soll, erfolgt eine nahtlose Überleitung zu einem Service-Mitarbeiter“, erklärt Marc Ernesti. Die programmierten Kundenanfragen decken dabei die volle Bandbreite der Standardanfragen ab und reichen von „Adresse ändern“ bis „Zugang Online-Banking verwalten“. Der Chatbot kann außerdem aktiv Produktvorschläge unterbreiten, wenn es sich anbietet. Wie die menschlichen Servicemitarbeitenden auch, wird er zudem mit jeder Interaktion dazulernen und besser werden. Mittlerweile decken wir die ganzen Themen mit einem umfassenden Intentspektrum ab, circa 30 davon sind ausgewiesene Mitarbeiter-Intents, diese Anliegen gehen immer an die Mitarbeitenden. Produkte werden Kundinnen und Kunden nur dann angeboten, wenn eine aktive Nachfrage seitens der Kunden besteht bzw. wenn durch Rückfragen sich diese Nachfrage herauskristallisiert. Der Bot lernt durch gezieltes Training unsererseits, nicht direkt durch die Interaktionen mit den Kunden, sodass wir volle Kontrolle über den Lernprozess haben.

Chatbot in Kundendialog-Plattform integriert

„Für den Start von Bene war die Anbindung von Google Dialogflow CX an die Dialogplattform von Genesys notwendig – eine state-of-the-Art-Plattform des Commerz Direktservice, die das technologische Herzstück zur Orchestrierung von Kundenkontakten jeder Art ist. Die Verbindung von Bot und Dialogplattform ist für uns ein Meilenstein in der effizienten, kundenzentrierten und sicheren Kundenkommunikation“, erklärt Marc Ernesti. Die aktuelle Architektur läuft mit einer Vielzahl von Anwendungen auf Servern vor Ort und Komponenten auf der Cloud Plattform von Google. Die Vorteile der Cloud greifen auch hier: flexible Ressourcennutzung, erhöhte Ausfallsicherheit der Systeme und Einhalten der Datensicherheit.

Nächste Entwicklungsstufe in Zusammenarbeit mit Microsoft

Um das Kundenerlebnis auf die nächste Stufe zu heben, plant die Bank einen Banking Avatar auf Basis von Künstlicher Intelligenz. Dazu hat sie kürzlich ein Projekt gestartet. Der Banking Avatar ist ein virtueller Assistent in Form einer digitalisierten Person, der mit Kunden in natürlicher Sprache interagiert.