Kundenzufriedenheit nachhaltig steigern Kundenzufriedenheit nachhaltig steigern

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Net Promoter Score

Die Weiterempfehlungsbereitschaft ihrer Kunden spielt eine wichtige Rolle in der Vertriebssteuerung der Commerzbank. Als kontinuierliche Messgröße für Qualität dient dabei im Privatkundensegment seit Jahren der Net Promoter Score (NPS), ein international anerkannter Standard zur Bewertung von Kundenzufriedenheit.

Monatlich werden rund 7.000 Kunden der Commerzbank in einem kurzen Telefoninterview gefragt, ob sie ihre Filiale oder Beratungseinheit weiterempfehlen würden. Die aus dem offenen Feedback gewonnenen Erkenntnisse sollen den Kundenservice verbessern und damit auch die Kundenzufriedenheit dauerhaft steigern. Der Anteil von Privat- und Unternehmerkunden der Commerzbank Aktiengesellschaft mit hoher Weiterempfehlungsbereitschaft – sogenannte „Promotoren“ –, lag auch im Jahr 2021 stabil bei 57%. Darüber hinaus wird die Zufriedenheit über weitere Kontaktkanäle wie Kundencenter oder Onlinebanking gemessen, um dort das Kundenerlebnis positiv zu beeinflussen. Die hohe Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden der Commerzbank-Marke comdirect spiegelt sich ebenfalls in einem NPS-Wert von 52 % wider. Der Anteil der Promotoren liegt hier sogar bei 64 %.

Kundenbarometer

Ebenso sammelt die Commerzbank wichtige Erkenntnisse im Rahmen der strategischen Kundenbindungsstudie „Kundenbarometer“. Hierzu werden über einen Ganzjahreszeitraum verteilt rund 3.800 Kunden aus dem Segment Privat- und Unternehmerkunden befragt. Erhoben werden Kennziffern zu Gesamtzufriedenheit, Weiterempfehlung und Wettbewerbsvorteil und im weiteren Fortgang zum Kundenbindungsindex „KUBIX“ verdichtet. Diese Erhebung von Kennziffern wird ergänzt durch die Bewertung einzelner Leistungsbestandteile der Bank (zum Beispiel Produkt- und Servicekomponenten), um diese und die damit verbundene qualitative Wahrnehmung der Kunden zu verbessern.

mBank

Kundenzufriedenheit hat auch für die mBank hohe Priorität. Projekte wie „mSatisfaction“ zielen darauf ab, die Kundenloyalität weiter zu stärken. Mit dem NPS misst die mBank dabei im Retail und Corporate Banking die Zufriedenheit mit der generellen Zusammenarbeit sowie mit bestimmten Prozessen und Produkten. Im Berichtsjahr 2021 lagen die Ergebnisse in beiden Kundensegmenten deutlich über dem polnischen Branchendurchschnitt.

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