Kundenzufriedenheit nachhaltig steigern Kundenzufriedenheit nachhaltig steigern

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Schmuckbild Telefoninterview

Der Faktor Kundenzufriedenheit spielt eine wichtige Rolle in der Vertriebssteuerung der Commerzbank. Als Messgröße dient im Privatkundensegment der Net Promoter Score (NPS), ein international anerkannter Standard zur Bewertung von Kundenzufriedenheit. 

Hierfür befragen wir monatlich rund 15.000 Kunden in kurzen Telefoninterviews, ob sie ihre Commerzbank-Filiale einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden. Die Befragungsergebnisse stellen wir sowohl dem verantwortlichen Berater als auch der jeweiligen Führungskraft zur Verfügung. Auf diese Weise sollen die gewonnenen Erkenntnisse unseren Kundenservice und somit die Kundenzufriedenheit nachhaltig steigern. Der Anteil von Privat- und Unternehmerkunden mit hoher Weiterempfehlungsbereitschaft – sogenannte „Promotoren“ – lag 2018 wieder über 60 %. 

Neben der regelmäßigen NPS-Erhebung führen wir weitere Kundenbefragungen durch, um unsere Kunden und ihre Bedürfnisse besser zu verstehen. So war bei der Entwicklung der aktuellen Privatkundenstrategie das Kundenverständnis ein zentraler Bestandteil. Darüber hinaus werden die Befragungsergebnisse vielseitig genutzt und dienen unter anderem als Basis für neue Produktentwicklungen oder bei der kundengerechten Ausgestaltung von Serviceleistungen.

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