Kundenzufriedenheit
Transparenz und Fairness in Kundenbeziehungen leben
Unser Ziel: Zufriedene Kund*innen
Kundenzufriedenheit nachhaltig steigern
Wir schaffen mittels diverser Methoden Transparenz über die Zufriedenheit unserer Kundschaft mit dem Ziel, die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu verbessern.
Erlebnisbezogene Touchpoint-Befragung,
Customer Satisfaction Score (CSAT, 5-Sterne-Bewertung)
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Kundenzufriedenheit auf operativer Ebene zu messen und zu verbessern, bedeutet, Kundennähe zu leben. Dafür ist der CSAT ideal. Unsere Kund*innen können die Commerzbank auf vielen verschiedenen Kanälen erreichen. Jeder Kanal hat dabei seine eigenen Herausforderungen, um ihn verständlich und kundenfreundlich zu gestalten. Daher erhebt die Commerzbank separat pro Kanal stetig jeweilige Kundenzufriedenheit. Die Ausspielungen zur Befragung finden nach dem Zufallsprinzip statt und bilden das Fundament für Optimierungen durch Verbesserungsvorschläge von Kund*innen.
Kundenbarometer,
Strategische Erhebung der Kundenbindung
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Ebenso sammelt die Commerzbank wichtige Erkenntnisse im Rahmen der strategischen Kundenbindungsstudie „Kundenbarometer“. Hierzu befragt die Bank über das Jahr verteilt rund 7.000 Kund*innen des Segments Privat- und Unternehmerkunden. Ebenso rund 1.000 Kund*innen des Segments Firmenkunden. Kennziffern zu Gesamtzufriedenheit, Weiterempfehlung und Wettbewerbsvorteil sind Teil der Befragung. Diese werden anschließend zum Kundenbindungsindex „KUBIX“ verdichtet. Eine Bewertung einzelner Leistungsbestandteile der Bank, wie Produkt- und Servicekomponenten, ergänzt die Kennziffern. Gemeinsam sollen diese Informationen helfen, die qualitative Wahrnehmung der Kundschaft zu verbessern.
UX-Research ,
Kundenzentrische Produkt- und Serviceentwicklung
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Kundenzufriedenheit hängt auch davon ab, ob die von Kund*innen genutzte Produkte und Services den jeweiligen Bedürfnissen und Anforderungen entsprechen und unterstützen.
Der Bereich UX/UI begleitet digitale Neu- und Weiterentwicklungen und initiiert kundenzentrische Innovationsprozesse. So wird sichergestellt, dass die Customer Experience (CX) unseren qualitativen Ansprüchen entspricht. Also die Erfahrung der Kundschaft mit unseren Produkten, Leistungen und Kanälen positiv verläuft.
Die Kund*innen werden in die verschiedenen Phasen wie Ideation, Konzeption, Design und Entwicklung eines Produktes einbezogen. So entsteht ein kontinuierlicher Dialog, unter anderem im eigens dafür eingerichteten „UX-Studio“.
Kundenanliegen verstehen: Beschwerdemanagement,
Wir nehmen Ihr Anliegen ernst, denn Ihre Meinung ist uns wichtig!
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Nachhaltig erfolgreich kann die Commerzbank nur sein, wenn unsere Kundschaft mit der Bankleistung zufrieden ist und uns als „Die Bank an Ihrer Seite“ erlebt. Sollte ein Kunde oder eine Kundin dennoch Grund zur Unzufriedenheit haben, wollen wir gemeinsam mit ihm/ihr nach Lösungen suchen, um seine/ihre Zufriedenheit wieder herzustellen. Dazu gehört, die Anliegen unserer Kund*innen zu verstehen, entstandene Fehler zu bereinigen und eine faire, für beide Seiten tragfähige Lösung zu finden.
Unsere Kund*innen können uns ihr Anliegen über das Beschwerde-Formular, telefonisch über die Hotline und unsere Beratungscenter, persönlich in einer Filiale oder auch schriftlich mitteilen.
Beschwerde-Formular
Der einfachste Weg, Ihre Beschwerde zu adressieren, ist unser Beschwerde-Formular.
Brief oder Email
Sie können Ihr Anliegen auch gerne schriftlich adressieren.
Postanschrift:
Commerzbank AG
Beschwerdemanagement
40300 Düsseldorf
Per Email an: Beschwerdemanagement@commerzbank.com
Wichtiger Hinweis: Unabhängig davon, auf welchem Weg Sie Ihre Beschwerde adressieren, geben Sie folgende Daten an, damit wir Ihre Beschwerde bestmöglich und in Ihrem Interesse bearbeiten können:
- Ihre Kontonummer
- Den konkreten Beschwerdegrund
- Ihre Telefonnummer für eventuelle Rückfragen
- Welche konkreten Lösungen wünschen Sie von uns?
In drei Schritten,
Ablauf des Beschwerdemanagements
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Anliegen verstehen/analysieren
Was ist wann genau passiert? Eine konkrete Darstellung des Problems hilft uns, das Anliegen zu analysieren und zu recherchieren.
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Lösungen suchen
Wir suchen gemeinsam nach einer fairen sowie für beide Seiten tragfähigen Lösung. Wir versuchen, das Problem zu beheben.
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Zufriedenheit herstellen/verbessern
Schnelle Problemlösung und transparente Kommunikation tragen dazu bei, die Zufriedenheit unserer Kundschaft zu verbessern/wieder herzustellen.
Rückmeldung auf Ihre Beschwerde
Unser Ziel ist es, alle Beschwerden in sieben Arbeitstagen zu beantworten. Wenn wir erkennen, dass die Klärung Ihrer Beschwerde länger dauert, informieren wir Sie über die voraussichtliche Antwortzeit.
Weitere Beschwerdemöglichkeiten: Leider kann es auch vorkommen, dass wir keine zufriedenstellende Lösung für Sie finden. Dann haben Sie immer die Möglichkeit, sich mit Ihrem Anliegen an eine andere Stelle zu wenden oder die ordentliche Gerichtsbarkeit anzurufen.